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Kommunale Digitalisierung: Best Practices für modernes E-Government

Der digitale Auftritt von Kommunen im Web gehört heute zum Alltag der meisten Bürgerinnen und Bürger selbstverständlich dazu. Kultur- und Freizeitangebote, das Ordern von Ausweisen oder auch das Beantragen von Baugenehmigungen: Kommunale Digitalisierung ermöglicht einfachen und verlässlichen Kontakt zwischen Bürgern und öffentlicher Verwaltung. In vielen kommunalen Verwaltungen werden unterschiedliche E-Government-Lösungen eingesetzt. Doch welche Kriterien sind hierfür entscheidend? Wo liegen Stärken und Schwächen einzelner Webauftritte und wie erreichen Städte eine positive User Experience bei effizientem Content-Management? Wir geben einen ersten Einblick in das Thema und verraten vier grundlegende Tipps. 


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Kommunale Digitalisierung: Best Practices für modernes E-Government

Digitale Transformation in Kommunen: E-Government im Alltag

Der digitale Auftritt von Kommunen im Web gehört heute zum Alltag der meisten Bürgerinnen und Bürger selbstverständlich dazu. Kultur- und Freizeitangebote, das Ordern von Ausweisen oder auch das Beantragen von Baugenehmigungen: Wie bei Dienstleistungen von privatwirtschaftlichen Unternehmen ermöglichen digitale Services einen einfachen, schnell zugänglichen und verlässlichen Kontakt zur öffentlichen Verwaltung. Das seit 2013 bestehende E-Government-Gesetz, die seit 2018 geltende DSGVO und zuletzt die mit der Corona-Pandemie verbundenen Zugangsbeschränkungen sind klare Anzeichen für den Trend hin zur digitalen Transformation. Dabei zeigt sich, dass bei Städten und anderen kommunalen Verwaltungen sehr unterschiedliche E-Government-Lösungen zum Einsatz kommen. 

Im Jahr 2020 erst hat die IW Consult eine Studie an den 100 größten deutschen Städten auf Ihre digitale Servicefreundlichkeit veröffentlicht. Im Ergebnis führte Berlin das Ranking an, doch wie ist es aktuell um andere deutsche Großstädte bestellt? Welche Inhalte sind gefragt? Wie lassen sich diese sinnvoll strukturieren und welche Herausforderungen sind hiermit verbunden? Wir sehen uns aktuelle Trendentwicklungen an und geben vier grundlegende Tipps.

Welche Themen sind für den kommunalen Webauftritt relevant? 

Um zu verstehen, wie öffentliche Informationen und Dienstleistungen effizient und attraktiv aufbereitet werden können, muss zunächst definiert werden, welche Art von Inhalten digital abzubilden sind. Hinsichtlich informativer Zwecke sind dabei vier Schwerpunkte erkennbar:

1.) Allgemeine Stadtinformationen und Möglichkeiten zur Beteiligung am Stadtleben
Das umfasst alle relevanten Informationen rund um die Themen:
Stadtgeschichte
Infrastruktur (z.B. gründe Flächen und Spielplätze, digitale Maps)
Statistiken und aktuelle Zahlen, etwa zum Pegelstand von Flüssen
Tourismus, insbesondere in Metropolen
Bildung
(Ehrenamtliches) Engagement
Gesundheit, Informationen zu Coronavirus und Zugangsbeschränkungen
Kultur, Sport und Freizeitangebote
Migration und Integration
Mobilität
Planen, Bauen und Wohnen
Sicherheit und Ordnung
Soziales und Arbeit
Umwelt und Klima
Informationen zu ordnungsgemäßer Abfallentsorgung, Sperrmülltermine, Containerstandorte und Entsorgungsstationen für Schadstoffe 

2.) Informationen zur Stadtpolitik
Hier sind persönlicher Kontakt und Transparenz entscheidend, insbesondere bei:
OB (Bürgermeister und Oberbürgermeister)
Stadträte und Verwaltungsvorstände
Wahlen
Städtischer Haushalt und Finanzen

3.) Aktuelle Nachrichten
Mit Fokus auf lokalen und relevanten Themen wie:
Entwicklung der städtischen Infrastruktur und Mobilität
Präventions- und Sicherheitsinformationen für Notfälle
Schaffung von sozialen Anlaufstellen und Hilfsangeboten 
Kulturelle Veranstaltungen 

4.) Bürgerservice
Gesondert davon sind die vielmals als „Bürgerservice“ betitelten digitalen Dienstleistungen als vierten inhaltlichen Schwerpunkt zu betrachten. Diese umfassen in der Regel:
Digitale Terminvereinbarungen
Hilfe bei gestiegenen Lebenshaltungskosten
Hilfe für Menschen aus der Ukraine
Kita-Plätze, Hilfe zum Lebensunterhalt, Kindertagespflege
Informationen zu Gewerbesteuer, Gewerbeanmeldung und Fördermöglichkeiten (BAföG)
Infektionsschutz und Pflegehilfe
Sportförderung und Bibliotheksausweis
Aufenthaltstitel, Personalausweis und Reisepass, Führungszeugnis
Baugenehmigungen, Mietspiegel
KfZ-Wunschkennzeichen 
Beglaubigung von Dokumenten 
Bußgelder
Sondernutzung öffentlicher Flächen

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Herausforderungen bei der Bündelung von öffentlichen Webinhalten und Services

So eine Vielzahl von Inhalten auf zentralen Webplattformen zu bündeln, birgt enorm große Herausforderungen. Um Informationen und Dienstleistungen einer breiten Öffentlichkeit zur Verfügung zu stellen, ist etwa der Abbau von Barrieren essenziell. Wichtig sind im digitalen Umfeld hier Optionen zur Darstellung in leichter Sprache sowie Gebärdensprache. Die Webauftritte der Städte Köln, Bielefeld, Düsseldorf oder auch Erfurt machen es vor: Jede dieser Webseiten verfügt über leicht zugängliche Einstellungen dort, wo sie ein Nutzer mit gängigem Surfverhalten intuitiv suchen würde, nämlich innerhalb oder über der Navigationsleiste. Über die entsprechenden Schaltflächen lassen sich wahlweise direkte Einstellungen zur Webseitendarstellung oder Text- und Video-Inhalte zur barrierefreien Nutzung der Webseite finden. Die Beispielstädte weisen allerdings auch einen gemeinsamen gestalterischen Makel auf. Durch die übermäßige Verwendung von rötlichen Elementen verlieren die nützlichen Schaltflächen an Auffälligkeit, zumal das Lesen von weißen Textelementen auf roten Hintergründen für den Nutzer sehr anstrengend werden kann. Die Stadt Stuttgart ist hier mit ihrer schlichten Farbwahl und den gleichzeitig auffallenden Kontrasten im Vorteil. Die zu verwendende Farbpalette im Design sollte deshalb gut durchdacht werden und, parallel zu wichtigen Hinweisen und Warnschildern im öffentlichen Verkehr, eine Orientierungshilfe bieten.  

Damit einhergehen sollten Funktionen zum schnellen Auffinden gezielter Inhalte. Während die Städte Essen, Dortmund und Sachsen ihre Suchfunktionen eher unscheinbar in die Navigationsleiste integrieren, stellen die Städte Köln und Bielefeld und auch Minden ihre Suchleisten in den Mittelpunkt ihrer Startseite. So wird sichergestellt, dass die Funktion auch genutzt wird. Die Stadt Essen kompensiert diese Funktion zwar mit einer übersichtlichen Schnellwahl der wichtigsten Themen, Köln kombiniert jedoch beide Ansätze sehr kompakt. Inhalte wie Terminvereinbarungen, Telefonkontakte, Dienstleistungen und Feedback-Optionen können hier direkt unter der Suchleiste gefunden werden. 
Nutzer, die hingegen nach mehreren Themen suchen, verlassen sich auf eine übersichtliche Navigation mit konsistenter Logik. Die entsprechende Umsetzung stellt gerade für Großstädte eine der schwierigsten Herausforderungen dar, da schnell eine enorme Menge an Unterpunkten entsteht, die den Nutzer mit derart vielen Links schnell überfordert. Solche überwältigenden Link-Wände sind gut bei Köln, Bielefeld, Dortmund und auch bei Mönchengladbach zu beobachten. Düsseldorf hingegen geht einen anderen Weg, indem die Webseite die eigenen Inhalte stärker kategorisiert und diese optisch in einer Kachelstruktur hervorhebt. Die Navigation bleibt so übersichtlich, auch wenn sie eine vergleichbare Anzahl an Inhalten wie die bereits genannten Städte abbildet.

Aus diesen Beispielen wird ersichtlich, dass die Abwägung zwischen inhaltlicher Übersicht und der möglichst umfassenden Abbildung aller angebotenen Services wegweisend bei der Bewältigung solcher Herausforderungen ist. Als Orientierungshilfe dient hierfür eine Erfassung über die relevanten Zielgruppen, die mit dem öffentlichen Webauftritt angesprochen werden sollen.

Content-Priorisierung mit Zielgruppendefinition 

Nutzer, die im Web nach öffentlichen Informationen und Dienstleistungen zu einer Kommune suchen, nehmen meist nicht die gesamte Bandbreite an Inhalten und Funktionen wahr, die mit einem Webauftritt abgebildet werden. Deshalb ist es sinnvoll, zwei Zielgruppen mit sehr individuellen Profilen in den Blick zu nehmen:

1. Lokale Bevölkerung
Das sind Bürgerinnen und Bürger aus der Region, die oft mit konkreten Anliegen einen Service der Webseite nutzen möchte.
Sie sind deshalb vor allem an den digitalen Services interessiert, informieren sich aber auch gern über die aktuelle Stadtpolitik und Infrastrukturentwicklung.
Das bedeutet, dass der Inhalt digital, leicht zu finden und leicht verständlich aufbereitet werden sollte. Effizienz und eine klare Nutzerführung stehen bei dieser Gruppe im Fokus.

2. Externe Nutzer aus anderen Regionen / Touristen
Diese überregionale Gruppe sucht meist eher nach nützlichen Informationen, etwa zu Kultur- und Freizeitangeboten.
Für diese Gruppe lohnt es sich, den Inhalt möglichst vollständig und attraktiv darzustellen. 

Zielgruppen mit konträren Anliegen zeitgemäß anzusprechen ist ein Spagat, der nur mit einer klaren Content-Priorisierung nachhaltig zu schaffen ist. Dabei ist die grundlegende Erkenntnis, dass es keine „goldene Musterlösung“ geben kann, um jedes Nutzerszenario bestmöglich abzubilden. Je nach Größe der Stadt oder Gemeinde und ihrer angebotenen Dienstleistungen muss die Content-Struktur individuell festgelegt werden, was zu ihrer Effizienz nur positiv beitragen kann, sofern einige grundlegende Must-Haves beachtet werden.

Vier Tipps für eine positive User Experience und effizientes Content Management

Ein übersichtliches Layout mit klar unterteilten Segmenten
Die Nutzung von Kachel-Clustern, wie an dem Webauftritt von Essen zu sehen, mag auf den ersten Blick modern wirken, schafft aber schnell Unordnung. Die Städte Köln und Bielefeld überzeugen hier gleich auf mehreren Ebenen: Unaufdringliche Cookie-Hinweise, ein Layout mit übersichtlicher Aufteilung der Seitenelemente und eine daraus folgende Benutzerführung, die den Nutzer schnell an sein gewünschtes Ziel bringt. Übersicht und Ordnung in der Struktur sind deshalb dem manuellen Einspeisen von bloßen Inhalten vorzuziehen.

Darstellungsoptionen integrieren
Neben den erwähnten Design-Basics zu Farbwahl und Kontrasten ist die technische Implementierung von erweiterten Darstellungsoptionen essenziell. Essen, Dortmund und Köln bieten hierfür tiefgehende und besonders nützliche Optionen, von der Einstellung von Schriftgrößen, über tageszeitabhängige Modi bis hin zum Ausblenden störender Animationen und Bildelemente. Das schafft ein nachhaltig barrierefreies Nutzererlebnis und lädt zur Nutzung der Seitenfunktionen ein.

Eine Philosophie, eine Navigation 
Informationen und Services sollten sich gleichermaßen zugänglich in der Navigation wiederfinden. Dabei ist unerheblich, ob dies nun in Form von (möglichst kurzen) Linklisten oder Unterkategorien erfolgt. Relevant sind eine nachvollziehbare Nutzerführung und eine konsistente Aufbereitung der jeweiligen Inhalte.

Effizientes Content Management
Bürgerinnen und Bürger, die sich auf die inhaltlichen Angaben kommunaler Webseiten verlassen sollen, benötigen aktuelle, konsistente und verlässliche Informationen, insbesondere in Situationen mit hoher Eigendynamik, etwa bei drohendem Hochwasser, Gefährdungslagen oder auch bei der Einhaltung wichtiger Fristen. Um Inhalte dieser Art schnell und übersichtlich einpflegen zu können, empfiehlt sich die Nutzung eines Content Management Systems, das den technischen Anforderungen modernen E-Governments gerecht wird und intuitiv bedienbar ist.

Modernes E-Government mit imperia CMS

Das moderne imperia CMS ist darauf ausgelegt, die digitale Transformation von kommunalen Verwaltungen aktiv zu unterstützen. Das Content Management System unterstützt Städte und andere kommunale Verwaltungen bei der strukturierten Entwicklung, Speicherung und Veröffentlichung von tagesaktuellen Inhalten. Es ist das technische Bindeglied zwischen gängigen Verwaltungsprozessen und einer nachhaltig positiven Nutzererfahrung, über die Bürgerinnen und Bürger ihre Anliegen zeitsparend und frustfrei klären können.

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